Online køstyringssystem | Advisor
I denne guide kan du lære alt om køstyring, hvorfor det er vigtigt for din virksomhed, og hvilke systemer og udbydere du skal bruge, hvis du ønsker at indføre et køstyringssystem.
Forestil dig et scenarie, hvor du tager til et sted for at få vigtige tjenester. Når du kommer ind i venteværelset, er der fyldt med mennesker. Nogle af de mennesker, der venter, har ikke engang et sted at sidde. Lad os sige, at du havde forventet en lang kø. Men det, du ikke har taget højde for, er den forvirring, du oplever. Du aner ikke, hvilken kø du skal stå i, hvor din plads er i køen, eller om køen overhovedet bevæger sig. Frustrerende, ikke sandt? Du risikerer denne følelse af frustration, hvis du ikke har oprettet et online køsystem på dit sted.
Oversigt over emner
Dårlig køstyring
Ingen kan lide at stå i kø. Faktisk vil kunderne hellere forlade din butik end at vente i en lang kø, fordi de føler, at det er spild af tid. Undersøgelser viser, at over 70 % af kunderne foretrækker at opgive deres køb, hvis de skal vente i kø i mere end 5 minutter. En anden undersøgelse viser, at ventetider opfattes som særligt ubehagelige, når de ventende personer keder sig – hvilket netop er tilfældet i en kø eller et venteværelse.
Hvis din virksomhed ikke har et Kø-system, går du glip af en mulighed for at yde god service til dine kunder. Se cleverQ-guiden om køsystemer.
Hvad er køstyring?
Lange køer betyder ofte, at efterspørgslen efter en tjeneste overstiger udbuddet. Hvis køen f.eks. er på et hospital, er udbuddet af læger mindre end antallet af patienter, der har brug for lægehjælp. Online køstyringsteknologi giver virksomheder mulighed for regelmæssigt at overvåge ankomsthastigheden og antallet af ventende kunder, hvilket reducerer ventetiden og forbedrer kundeflowet betydeligt.
Der findes fire hovedtyper af køer:
Lange køer betyder ofte, at efterspørgslen efter en tjeneste overstiger udbuddet. Hvis køen f.eks. er på et hospital, er udbuddet af læger mindre end antallet af patienter, der har brug for lægehjælp. Online køstyringsteknologi giver virksomheder mulighed for regelmæssigt at overvåge ankomsthastigheden og antallet af ventende kunder, hvilket reducerer ventetiden og forbedrer kundeflowet betydeligt.
1. strukturerede køer
De er velordnede, og folk er i en forudsigelig position. Denne type kø findes oftest ved sikkerhedskontroller og ved supermarkedskasser.
2. ustrukturerede køer
De er som regel uforudsigelige, og folk står i forskellige retninger og positioner.
3. mobil
Kø
Her bruger folk deres mobiltelefoner til at stille sig i kø, bestiller aftaler via en app til køstyring og melder sig først til servicecentret, når de skal betjenes.
4. kioskbaserede køer
Her indtaster kunderne deres data i en selvbetjeningskiosk og forklarer, hvorfor de har besøgt butikken. Disse køer er almindelige på medicinske faciliteter og i banker.
Uanset hvilke køer du opretter i din virksomhed, er online køstyring vigtig, fordi den kontrollerer de fysiske køer og minimerer kundernes ventetid. Det bedste ved det er, at det ikke kun er den opfattede ventetid, der reduceres, men også den faktiske ventetid.
Hvad de fleste virksomheder ikke er klar over, er, at kundernes opfattede ventetid er endnu vigtigere end den faktiske ventetid. Fordi folk har en tendens til at føle, at de venter længere, end de faktisk gør. Hvis en kunde f.eks. møder en lang kø, selv om den bevæger sig hurtigt, vil han/hun automatisk antage, at ventetiden vil være lang, hvis venteområdet er uorganiseret eller overfyldt. Nogle vil så rejse, og de, der er nødt til at blive, vil ende med at blive vrede og frustrerede.
Hvad er et online køstyringssystem?
Et online køstyringssystem er en teknologisk løsning, der strømliner kundekøer og styrer strømmen af mennesker gennem dit serviceanlæg eller din virksomhed. Systemet sikrer, at kunderne bliver betjent i den rigtige rækkefølge og effektivt, hvilket i sidste ende forbedrer kundeoplevelsen betydeligt.
En app til køstyring administrerer også dine kunders ventetider ved alle kontaktpunkter med din virksomhed, før og efter service. Et køsystem kan enten være i form af hardware eller software, men dets hovedformål er at gøre det lettere for dine kunder at få adgang til dine tjenester. Se det som en forlængelse af CRM.
Afhængigt af din virksomheds art kan køen være den første interaktion, som en kunde har med dine tjenester eller produkter. Undersøgelser viser, at kunderne er 49 % mere tilbøjelige til at foretage impulskøb, når deres oplevelse er personliggjort. Ved at sikre, at ventetiden styres, optimerer du den individuelle kundeoplevelse.
Hvordan fungerer et køstyringssystem?
Ifølge køteorien er der 4 væsentlige komponenter i køstyring:
1. komponent:
Kundepopulation
Det drejer sig om antallet af personer, der besøger dine lokaler for at benytte dine tjenester. Den kan være enten begrænset eller ubegrænset. Hvis du har et begrænset antal kunder, kender du allerede det nøjagtige antal personer, som du forventer at betjene. Et godt eksempel kunne være
Folk, der venter på at komme ombord på et fly.
Med et ubegrænset antal personer kan du derimod betjene lige så mange personer, som der er i din butik. Dette er den mest almindelige type kundepopulation og er ofte kendetegnet ved tilfældige besøgende. Et effektivt køstyringssystem giver dig mulighed for at betjene kunderne effektivt på baggrund af det antal kunder, du normalt betjener.
2. komponent:
Tjenestemekanisme
Servicemekanismer vurderer de ressourcer, du har brug for for at opretholde de højeste standarder for levering af service. Nogle af de faktorer, der
overvejes for dette element:
- Antallet af medarbejdere, der er til rådighed for kundeservice.
- Den gennemsnitlige ventetid for hver kunde.
- Antallet af køer.
Disse elementer er afgørende, da de hjælper dig med at fastlægge dine servicemønstre.
3. komponent:
Ankomstmåde
Denne komponent udfører en analyse af den måde, kunderne besøger din butik på. Kommer de f.eks. i grupper eller enkeltvis? Den tager også højde for den gennemsnitlige timefordeling af kunder og tidsintervallet mellem ankomster, hvilket gør det nemt at analysere ankomstmønstre.
4. komponent:
Queue karakteristika
I gennemsnit tager hvert køb over 20 minutter i køen. Det er meget lang tid! Du kan dog reducere denne tid ved at
bestemme dine kunders adfærd og rækkefølgen af service/kø-disciplin.
Der findes 4 hovedtyper af køstyringsdiscipliner:
1. valg af prioritet
Her bliver kunderne betjent i forhold til deres hastende behov. På et hospital bliver patienter med alvorlige skader f.eks. behandlet først.
2. operation i tilfældig rækkefølge
I denne serviceordning udvælges kunderne tilfældigt.
3. sidst ind, først ud
De kunder, der var sidst i din butik, bliver betjent først
4. først ind, først ud
Kunderne betjenes efter først-til-mølle-princippet.
Kundeadfærd handler derimod om, hvordan kunderne opfører sig, når de kommer ind i en kø. En kunde kan f.eks. gå uden at stille sig i kø, hvis han/hun tror, at han/hun vil vente længe uden at blive betjent. Husk, at kunderne har en tendens til at overvurdere deres ventetid. De kan også stille sig i køen, men alligevel gå uden at bruge dine tjenester, hvis de føler, at de allerede har ventet nok.
Et køstyringssystem kombinerer de fire ovennævnte elementer for at styre kundernes ventetid i din butik og i sidste ende forbedre deres oplevelse. Du skal være opmærksom på, at systemet ikke helt kan fjerne køer og ventetider. Men det styrer kundernes ventetid, hvilket er afgørende for god kundeservice.
Hvordan implementerer man et online køstyringssystem?
I implementeringsfasen vil din foretrukne udbyder opsætte sit system. Vi anbefaler dog, at du først overvejer følgende punkter, inden du gennemfører den:
1. identificere dine unikke forretningsbehov
Hver virksomhed har sine egne grunde til at indføre et OWMS og har brug for en indledende målanalyse, før den implementerer et WMS. En myndighed ønsker f.eks. at reducere antallet af mennesker i forhallen og sikre, at folk kun møder op, når de skal betjenes, for at undgå trængsel og potentielle aggressioner.
Steve Jobs understregede engang, at hemmeligheden bag succes er at starte med kunden og derefter arbejde baglæns for at udvikle teknologi, der fungerer.
Start med at identificere dine organisatoriske krav og kommunikér dem derefter til din leverandør af et online køstyringssystem. Det hjælper ham med at udvikle en skræddersyet løsning, der opfylder din virksomheds krav. Gennemgå alle kontaktpunkter med kunden, hvilket kan afsløre eventuelle ineffektiviteter i kunderejsen.
2. definere de vigtigste mål for køstyringssystemet
Hvad er det præcist, du vil opnå med et køstyringssystem? Dit mål kan være at reducere antallet af kunder, optimere kundeservicen eller endda styre kundernes gennemsnitlige ventetid. Sæt dig ned med leverandøren af kø-system, og gør dine forventninger og mål klart. Dette vil hjælpe dem med at konfigurere en løsning, der er optimalt tilpasset dine behov.
3. afprøv systemet, før du indfører det
At indføre et online køstyringssystem uden at teste det først er en opskrift på en katastrofe. Hvad sker der, hvis systemet går i stykker? Hvad nu hvis systemet ikke reducerer ventetiden, men har den stik modsatte effekt? Test det, før du sætter det i. Det giver dig tid til at afgøre, om løsningen opfylder dine krav og kan opfylde det tilsigtede formål. I løbet af testfasen vil dit personale også blive uddannet i de rette færdigheder til at administrere systemet.
4. evaluere og forfine
Dette er det sidste skridt før gennemførelsesfasen. Identificer eventuelle uoverensstemmelser og ineffektiviteter, og bed din leverandør om at rette op på dem. Når du indfører køstyringssystemet, skal det være næsten perfekt. Det betyder, at forstyrrelserne er minimale, at dine medarbejdere er fortrolige med systemet, og at det gør sit arbejde.
Hvilke industrier har gavn af et OKS?
Virtuelle køer bliver mere og mere populære, og det er klart hvorfor: Ingen kan lide at stå i kø. Her er de vigtigste brancher, der kan drage fordel heraf.
QMS. Forhandler
Mere end 75 % af kunderne mener, at den værste del af deres indkøbsoplevelse i en butik er at stå i kø for at betale for deres varer. Som detailhandler ved du allerede, hvor hård konkurrencen er i din branche, og hvordan kundeoplevelsen påvirker din bundlinje. Hvis din kunde skal vente mere end 1 time på at blive betjent, gør du det nemt for ham at vælge dine konkurrenter. Et online køstyringssystem holder din butik ryddelig, og vigtigst af alt, det forbedrer kundeoplevelsen. Det gør dine butiksbesøgende til loyale kunder.
Statslige og offentlige tjenesteydere
Offentlige institutioner har et ry for at give lange ventetider og frustrere kunderne/borgerne. Årsagen hertil er den dårlige forvaltning af køerne, som normalt er overvældende for både personale og borgere. Desuden er der flere kontaktpunkter og et væld af proceduremæssige trin i hele ankomstprocessen, som ikke kan gennemføres effektivt uden et effektivt system.
Selv om køer er uundgåelige, kan et køsystem hjælpe med at optimere borgernes ventetid, hvilket i sidste ende fører til minimale køer. De vigtigste fordele ved et online køstyringssystem for offentlige myndigheder er bl.a:
- Effektivitet på tværs af alle kontaktpunkter.
- Muligheden for at udfylde borgernes data, før de bliver betjent, for at undgå køer ved visse skranker.
- Borgerne får et skøn over deres ventetid, afhængigt af hvor mange personer, der står foran dem i køen.
- Borgerne kan se, hvornår det er deres tur, uanset hvor de befinder sig, hvilket reducerer fodgængertrafikken og trafikpropper.
- Forbedrer personalets effektivitet.
Restauranter
Den gennemsnitlige ventetid på restauranter er 23 minutter. Selv om der ikke altid er travlt på restauranterne, kan spidsbelastningsperioder lægge et stort pres på personale og ressourcer. Der er mange sultne og utålmodige kunder, der venter på deres mad, og de forventer en fremragende kundeservice. I denne periode er ventetider uundgåelige, og uden et effektivt system har du at gøre med vrede, sultne og frustrerede kunder.
Det siger sig selv, at kundeservice er afgørende i hotelbranchen. Før gæsterne besøger din restaurant, kigger de først på dine online anmeldelser. Hvad tror du, der sker, når de fleste af dine kunder klager over lange servicetider? Det er ligegyldigt, om din mad er lækker eller ej.
Et online køsystem kan hjælpe dig med at levere enestående service til dine kunder ved at sikre, at personalet fokuserer på at levere tilfredsstillende oplevelser i stedet for at administrere lange køer. Disse systemer kan øge personalets effektivitet med muligheder for overvågning af gæsterne i realtid – så dit team kan levere en bedre kundeoplevelse. Du kan også bruge systemet til at registrere vigtige gæstedata, herunder særlige ønsker og personlige oplysninger, som kan hjælpe dig med at levere mad og service af høj kvalitet. Vigtigst af alt vil du være i stand til at identificere vigtige mønstre i dine restauranter, f.eks. de mest bestilte retter og de mest travle dage og timer.
Hospitaler og sundhedsfaciliteter
Vidste du, at en patient skal vente mere end 1,5 time på skadestuen, før han kan komme ind på sit værelse? I betragtning af den afgørende rolle, som sundhedsfaciliteterne spiller, skal ventetiderne på disse faciliteter reduceres. Selv før COVID-19 var hospitalerne altid overfyldte, og ventetiderne var uudholdelige. Efter COVID-19 blev de endnu værre. Sandheden er, at det kan være overvældende at administrere lange, endeløse køer, især når der tilbydes flere tjenester. Det er her, at køstyring kommer ind i billedet. Sundhedsfaciliteter kan bruge køstyring til at:
- Før kunderne gnidningsløst gennem kontaktpunkterne. En klient kan f.eks. hurtigt gennemgå ankomstprocessen for registrering, indtagelse, billeddannelse, blodprøver osv. uden at skulle stå i kø til alle disse tjenester.
- Gør det muligt for læger, sygeplejersker og personale at få adgang til patientdata som f.eks. grundlæggende oplysninger, sygehistorie, blodtryk, køn, alder og den læge, de ønsker at blive behandlet af. Det øger den operationelle effektivitet ved at digitalisere nogle tidskrævende processer.
- Giv kunderne mulighed for at vente på deres tur og overvåge deres kønummer hvor som helst. Det kan være i cafeteriet, i venteområdet eller endda i deres bil for at undgå trafikpropper.
- Informer patienterne om deres forventede ventetid, antallet af patienter foran dem og deres læges tidsplan.
Hvis du vælger et virtuelt køsystem, der er integreret med et online tidsbestillingssystem, kan patienterne nemt bestille deres tid i forvejen.
Uddannelsesinstitutioner
På uddannelsesinstitutioner, især universiteter og højere læreanstalter, er der ofte lange køer foran de administrative bygninger. Administrationsbygningen er noget nær institutionens centrale nervesystem og besøges ofte af studerende af forskellige årsager, f.eks. for at tilmelde sig et kursus, udskifte et bortkommet id-kort, betale undervisningsgebyr, yde rådgivning og meget mere. Et effektivt køstyringssystem kan hjælpe personalet med at forudsige, hvor mange mennesker der kommer og prioritere de besøgende efter den service, de ønsker.
Banker og finansielle institutioner
Når det drejer sig om lange køer ved de enkelte servicebutikker, ligger pengeinstitutter lige så højt som sundhedsinstitutioner. Der er altid lang ventetid, selv når nogle skranker tilsyneladende ikke betjener nogen. Hvis du arbejder i en bank, bør du vide, at dine kunder ønsker at føle sig værdsat. De skal vide, at deres tid er værdsat, og et køstyringssystem kan hjælpe dig med at opnå dette. Med et køstyringssystem kan du give dine kunder friheden til at bruge dine tjenester på den måde, de er mest trygge ved.
Et kø-system giver også kunderne en digitaliseret oplevelse, der garanterer et højt niveau af bekvemmelighed. Kunderne kan f.eks. udfylde elektroniske formularer, inden de kommer til skranken. På den måde har de allerede udfyldt alle deres data, når det er deres tur, hvilket fremskynder processen. Bankpersonalet kan bruge online køstyringssystemer til at gruppere kunderne, efterhånden som de ankommer, og opdele dem i forskellige køer efter prioritet. Du kan også bruge den til at tildele kunderne en medarbejder, som kan hjælpe dem i henhold til deres specifikke behov.
Hvad er de største fordele ved at implementere et online køstyringssystem?
Køstyringssystemer bruges primært til at undgå lange køer, men de kan gøre meget mere. Her er de vigtigste fordele ved at implementere et digitalt kø-system i din virksomhed.
1. kortere vente- og servicetider for kunderne
Dette er den største fordel ved virtuelle kø-system. Kunderne bryder sig ikke om at stå i lange køer uden at vide, hvornår de vil blive betjent. En nylig undersøgelse viste, at over 70 % af kunderne mener, at virksomhederne bør værdsætte deres kunders tid. Derfor er de mere tilbøjelige til at blive gengangere, når en virksomhed tilbyder hurtige, men kvalitetsmæssige tjenester.
Digitale løsninger som cleverQ hjælper dig med at styre køer ved at skabe effektive procedurer og forkorte køerne, hvilket i sidste ende reducerer antallet af personer, der forlader stedet. Dine kunder kan virtuelt tilmelde sig en kø via telefon, computer eller selvbetjeningskiosk på stedet.
2. selvbetjeningskiosk på stedet
Det giver dem fleksibilitet til at deltage i køen fra hvor som helst og på et tidspunkt, der passer dem. Er du stadig ikke overbevist? Online køstyringssystemer kan reducere ventetiden i dine lokaler med hele 97 %.
3. færre kundeklager
Ifølge en Walker-undersøgelse anser kunderne positive oplevelser for at være en af de vigtigste differentieringsfaktorer for et brand og prioriterer dem højere end priser, produktkvalitet og servicekvalitet. Hvis kunderne føler, at deres tid bliver spildt i køen, kan du forvente klager.
Hvis kunderne skal vente længe på at blive betjent, kan det have en negativ indvirkning på kundetilfredsheden. Hvad sker der, hvis I har så travlt, at det ikke er muligt at forkorte ventetiden? Med et digitalt køsystem kan du styre kundernes forventninger ved at give dem et realistisk skøn over den forventede ventetid. Dette reducerer den opfattede ventetid, og når kunderne føler, at de ikke behøver at vente længe, bliver de mere tålmodige.
4. hjælper dig med at administrere virtuelle venteværelser
Virtuelle digitale forvaltningssystemer giver dine kunder frihed til at få adgang til dine tjenester virtuelt uden at skulle stå i kø fysisk. I nogle tilfælde er det slet ikke nødvendigt at stå i kø. Da kunderne kan vente på deres tur hvor som helst, behøver de ikke at komme til dine lokaler for at komme i kø eller blive kaldt op. Det frigør plads i dit venteområde og forhindrer trængsel og unødvendige afbrydelser for dit personale.
Det bedste af det hele er, at du nemt kan administrere planlagte aftaler og endda besøg på stedet. Med cleverQ’s digitale køstyringssystem kan du få adgang til alle køer via instrumentbrættet. Det giver dig mulighed for effektivt at forvalte de tilgængelige personaleressourcer og levere en kvalitetsservice til dine kunder.
5. forbedrer din virksomheds image
En virksomhed, der værdsætter kundernes tid, udstråler en “feel-good”-atmosfære, der forbedrer kundeoplevelsen og gør dem loyale. Hvis din virksomhed bruger et køsystem, vil du effektivt reducere ventetiden, og dine kunder vil være tilfredse med dine tjenester og give positiv feedback. De vil også antage, at du er innovativ og teknologisk avanceret, at du bekymrer dig om deres behov og respekterer deres tid. Alle disse ting kombineret fører til et positivt brand image. En god køstyringsstrategi hjælper dig med at opfylde dine kunders behov. Du kan få adgang til oplysninger som kundeundersøgelser og data på stedet, der giver dig et holistisk overblik over, hvad dine kunder virkelig har brug for, og hvordan du bedst kan betjene dem.
6. forbedrer produktiviteten og medarbejdertilfredsheden
Lange køer er ikke kun frustrerende for dine kunder, men også for dine medarbejdere. Hvad sker der, når der er for mange mennesker og lange køer? Deres personale er tvunget til at styre trafikken ved enten at opstille fysiske barrierer eller sørge for, at folk holder sig i kø. De kan også bruge en stor del af deres tid på at besvare telefonopkald, hjælpe kunderne med at udfylde papirer eller sikre sig, at de har det rigtige dokument, før de betjener kunden. For ikke at tale om de frustrerede kunder, som de skal berolige. Det kan være overvældende.
Dine medarbejdere er også kun mennesker, og hvis de hele tiden skal håndtere vrede kunder, vil deres passion simpelthen aftage. Men hvis du implementerer digitale kø-system, kan dine medarbejdere fokusere på deres opgaver og føle sig produktive. Du optimerer også kundeoplevelsen ved at sikre, at dine medarbejdere har med tilfredse kunder at gøre og er stolte af deres arbejde.
En af de største fejl, som iværksættere begår, er ikke at indse, at det er lige så vigtigt at holde deres medarbejdere tilfredse som at holde deres kunder tilfredse. Hvis dine medarbejdere er utilfredse, er de mindre produktive, og den frivillige personaleudskiftning stiger.
7. optimeret kommunikation
God kommunikation og god praksis skaber en stærk forbindelse mellem dit brand og dine kunder. Et online digitalt køstyringssystem forbedrer din tovejskommunikation og giver dine medarbejdere mulighed for at holde kontakten med kunderne.
For eksempel kan kunderne nemt tjekke ind og ud og anmode om statusopdateringer via e-mail eller en app. Til gengæld kan dine medarbejdere bruge systemet til at holde kunderne informeret om deres plads i køen. Hvis den gennemsnitlige ventetid f.eks. stiger på grund af uundgåelige omstændigheder, kan dine medarbejdere fortælle kunden, at de måske ikke kommer til tiden, men at de stadig skal vente.
Det øger gennemsigtigheden og fremmer et sundt forhold mellem virksomheden og dens kunder.
8. reducerer driftsomkostningerne
God kommunikation og god praksis skaber en stærk forbindelse mellem dit brand og dine kunder. Et online digitalt køstyringssystem forbedrer din tovejskommunikation og giver dine medarbejdere mulighed for at holde kontakten med kunderne.
For eksempel kan kunderne nemt tjekke ind og ud og anmode om statusopdateringer via e-mail eller en app. Til gengæld kan dine medarbejdere bruge systemet til at holde kunderne informeret om deres plads i køen. Hvis den gennemsnitlige ventetid f.eks. stiger på grund af uundgåelige omstændigheder, kan dine medarbejdere fortælle kunden, at de måske ikke kommer til tiden, men at de stadig skal vente.
Dette øger gennemsigtigheden og fremmer et sundt forhold mellem virksomheden og dens kunder.
De vigtigste fordele i korte træk For virksomheder
- Øger personalets produktivitet.
- Eliminerer lange køer.
- Giver værdifulde data.
- Reducerer antallet af kundeklager.
For kunder
- Muligheden for at komme ind i en forkert kø er elimineret.
- Du kan bruge tiden i køen produktivt.
- Kortere ventetider – både faktiske og opfattede ventetider.
- De bliver informeret i realtid om deres placering i køen.
For ledere
- Hjælper dem med at vurdere kundernes adfærd.
- Hjælper dem med at skabe et sundt arbejdsmiljø.
- Hjælper med at styre mængden.
De vigtigste træk ved et effektivt Kø-system
Virtuelle kø-system er alsidige og dynamiske. De har ofte forskellige værktøjer og komponenter, der arbejder sammen for at hjælpe dig
Opnå dine organisatoriske mål. Her er de vigtigste funktioner, som du bør holde øje med.
1. grundlæggende køstyring
Dette er den grundlæggende funktionalitet, som udbyderne supplerer med yderligere funktioner for at opfylde din virksomheds krav. Nogle af de vigtigste funktioner, du skal holde øje med:
- Automatiserede advarsler om ventetid, der regelmæssigt informerer kunderne om status for deres kø.
- Selvbetjeningscheck-in, så kunderne kan stille sig i kø uden at skulle besøge din butik.
- Data og rapporter, der giver dig et holistisk overblik over din driftseffektivitet og dit serviceudbud.
- Kundevejledning baseret på deres behov.
2. forvaltning af lobbyer
Et af de vigtigste og alligevel oversete aspekter af et kø-system er sikkerheden. Ja, kundeoplevelsen og effektiviteten er vigtig, men et sikkert og afslappet ventemiljø øger i høj grad kundetilfredsheden. Nogle af onlinekøerne, f.eks. virtuelle køer og automatiske opdateringer, hjælper dig med at fjerne ineffektivitet og trængsel i dit venteområde.
3. automatiserede påmindelser
Kø-systemer omfatter automatiske opdateringer, der minder kunderne om, hvornår deres aftale eller booking skal foretages. På den måde kan de enten møde op i dine lokaler eller flytte aftalen til et mere belejligt tidspunkt, så du kan planlægge dine walk-ins. Med cleverQ kan du endda tilpasse dine påmindelser til dine kunders præferencer.
Planlægning
Planlægning danner grundlaget for din køstyring. Ved at give dine kunder mulighed for at bestille tid på forhånd sikrer du, at de ankommer på en ordentlig måde. Hvis du overplanlægger dine bookinger, resulterer det i lange køer og frustrerede kunder. Hvis du derimod planlægger for få aftaler, vil du ikke kunne udnytte dit salgspotentiale. Et digitalt kø-system optimerer dine aftaler og øger i sidste ende din indtjening.
Virtuelle køer
Virtuelle køer er praktiske, reducerer kundernes ventetid og giver dem fleksibilitet til at vente, som de ønsker det. Dette reducerer antallet af personer i ventehallen og også den opfattede ventetid.
Hvad skal du overveje, når du vælger et online køstyringssystem?
Når det drejer sig om at vælge den rigtige software til online køstyring, er der ingen patentløsning. Du skal vælge et system baseret på din virksomheds individuelle behov. Et sundhedscenter har f.eks. sandsynligvis brug for en mere kompleks løsning end en detailbutik, fordi der er flere kontaktpunkter.
1. skalerbarhed
Hvis dine kundekrav stiger, eller hvis dine forretningsbehov stiger, kan systemet så klare det, eller skal du købe et nyt system? Vælg et køsystem, der kan vokse med din virksomheds behov.
2. budget
Budget: Det rigtige system bør give dig meget mere, end du bruger på det. Da det ikke er alle virksomheder, der har et ubegrænset budget til et kø-system, bør du vælge en løsning, der giver dig mulighed for at starte med de grundlæggende funktioner og tilføje flere, efterhånden som dine behov vokser.
3. sikkerhed
Dine kunder stoler på dig med deres følsomme data – svigt dem ikke! Vælg en løsning, der garanterer datasikkerhed. Hvis dine kundedata lækker ud, lider dit omdømme, og kunderne mister tilliden til din virksomhed.
4. integration
Virksomheder bruger ofte flere løsninger på samme tid. Det er vigtigt at integrere systemet med dine digitale og fysiske kanaler for at optimere kundeoplevelsen på alle kontaktpunkter, reducere dine omkostninger og optimere læringskurven for personalet.
5. omnichannel-løsninger
Vælg et online køstyringssystem, der kan imødekomme dine kunders forskellige behov. Der er kunder, der foretrækker at bestille aftaler på stedet, mens andre finder online booking mere praktisk. Du må ikke udelukke nogen af dem.
6. integration af tredjeparter
Den løsning, du vælger, skal helst muliggøre integration med tredjepartsprogrammer, herunder kalendere. Hvis systemet f.eks. har funktioner til tidsbestilling, kan dine medarbejdere synkronisere deres kalendere med systemet.
Køsystemet skal også tilpasse sig til dine kunders forskellige behov uden at afbryde arbejdsgangen. Det skal f.eks. være muligt at administrere både virtuelle aftaler og walk-ins centralt.
De vigtigste faktorer for at vælge den rigtige udbyder
Det kan være svært at vælge den rigtige partner til dine køstyringsløsninger, især hvis det er første gang, du samarbejder med udviklingsvirksomheder.
Nedenfor er de kriterier, du skal bruge til at foretage dit valg:
1. portefølje
Se på virksomhedens tidligere projekter og vær opmærksom på de kunder, som den har arbejdet med. Det giver dig en fornemmelse af kvaliteten af deres arbejde og deres kendskab til branchen. Glem ikke at tjekke, hvor længe de har været i branchen, hvordan deres online anmeldelser er, og søg oplysninger om deres grundlæggere.
2. virksomhedskultur
Passer udbyderens virksomhedskultur til din? Den kreative side af systemudvikling er meget vigtig, og hvis din filosofi er anderledes, vil du få svært ved at arbejde sammen med dem, især hvis du har brug for en skræddersyet løsning.
3. pålidelighed
Kan virksomheden levere din løsning inden for den aftalte tidsramme? Er udbyderen tilgængelig, når du har brug for ham? De første par uger efter implementeringen af et nyt system kan være hektiske, og du har brug for en leverandør, der kan guide dig gennem hele processen.
4. kommunikation
Forholdet mellem kunde og leverandør inden for applikationer og software er ofte et langsigtet partnerskab. Leverandøren bør give forudgående varsel om vedligeholdelse og opdateringer eller nedetid, der påvirker din virksomhed.
5. gennemsigtighed
Leverandøren af køstyringssystemet bør informere om sit faglige omfang, begrænsninger samt om de bedste løsninger og risici ved anvendelsen og oplyse om mulige risici for forsinkelser i køstyringen. Du bør også være opmærksom på, at software er dynamisk. Det er ikke et engangsindkøb, og på et tidspunkt får du brug for en opdatering. Leverandøren skal være åben over for dig. Under alle omstændigheder bør du informeres om eventuelle vedligeholdelsesgebyrer eller opdateringer, der kan påløbe.
6. kundesupport
Kundesupport: I de første måneder af implementeringen af køstyringssystemet vil der være en masse frem og tilbage mellem dig og leverandøren. Du vil sandsynligvis støde på nogle udfordringer i løbet af projektet, og udbyderen skal være klar til at besvare alle dine spørgsmål.
Konklusion
Glem ikke at bede om baggrundsoplysninger om virksomheden før det første møde. Vælg om muligt en udbyder, der også tilbyder supplerende tjenester. Hvis din virksomhed har brug for yderligere tjenester, behøver du ikke at gå tilbage til tegnebrættet igen.
Få gavn af kø-system styrke i dag.
Virtuelle kø-system er ved at blive mere en nødvendighed end en mulighed, og det er derfor, at så mange virksomheder rundt om i verden anvender dem. De giver dig adgang til værdifulde kundedata, som hjælper dig med at træffe bedre beslutninger. Disse systemer reducerer også dine driftsomkostninger, øger personalets produktivitet og strømliner kommunikationen. Vigtigst er det, at køsystemer reducerer ventetiden, hvilket bidrager til en positiv kundeoplevelse.
Hvis du leder efter en effektiv køstyringsløsning, er cleverQ noget for dig! Kontakt os nu for at få din skræddersyede løsning.
