Online-Warteschlangenmanagement-System | Ratgeber
In diesem Ratgeber erfahren Sie alles über das Warteschlangenmanagement, warum es für Ihr Unternehmen wichtig ist und auf welche Systeme und Anbieter sie setzen sollten, wenn Sie ein Warteschlangenmanagement-System einführen wollen.
Abkürzungen: Online-Warteschlangenmanagement-System: OWMS, Warteschlangenmanagement-System: WMS
Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem Sie ein Standort für wichtige Dienstleistungen aufsuchen. Sie betreten das Wartezimmer, und es ist überfüllt. Einige der Wartenden haben nicht einmal einen Platz zum Sitzen. Nehmen wir einmal an, Sie hätten mit einer langen Warteschlange gerechnet. Was Sie jedoch nicht einkalkuliert haben, ist die Verwirrung, die Sie gerade erleben. Sie haben keine Ahnung, in welcher Warteschlange Sie stehen sollten, wo Ihr Platz in der Schlange ist oder ob die Schlange überhaupt sich bewegt. Frustrierend, nicht wahr? Dieses Gefühl der Frustration riskieren Sie, wenn Sie kein Online-Warteschlangensystem an Ihrem Standort eingerichtet haben.
Themenübersicht
Schlechte Verwaltung der Warteschlangen
Niemand wartet gerne in der Schlange. Tatsächlich würden Kunden lieber Ihr Geschäft verlassen, als in einer langen Schlange zu warten, weil sie es als Zeitverschwendung empfinden. Studien zeigen, dass über 70 % der Kunden ihren Einkauf lieber abbrechen, wenn sie länger als 5 Minuten in der Schlange anstehen müssen. Eine weitere Studie belegt, dass Wartezeiten besonders als unangenehm empfunden werden, wenn sich die wartenden Personen langweilen – was genau der Fall in einer Warteschlange oder in einem Wartezimmer ist.
Wenn Ihr Unternehmen nicht über ein Warteschlangensystem verfügt, verpassen Sie eine Gelegenheit, Ihren Kunden einen großartigen Service zu bieten. Sehen Sie sich den cleverQ Leitfaden für Warteschlangensysteme an.
Was ist Warteschlangenmanagement?
Es gibt 4 Haupttypen von Warteschlangen:
1. Strukturierte Warteschlangen
Sie sind geordnet, und die Menschen stehen in einer vorhersehbaren Position. Diese Art von Warteschlangen findet man am häufigsten an Sicherheitskontrollen und Supermarktkassen.
2. Unstrukturierte Warteschlangen
Sie sind in der Regel unberechenbar, und die Menschen stehen in verschiedenen Richtungen und Positionen.
3. Mobile
Warteschlange
Hier stellen sich die Menschen mit ihren Mobiltelefonen an, indem sie Termine über eine App zur Verwaltung von Warteschlangen buchen und sich erst dann im Servicecenter melden, wenn sie bedient werden sollen.
4. Kiosk-basierte Warteschlangen
Hier geben die Kunden ihre Daten an einem Selbstbedienungskiosk ein und erklären, warum sie das Geschäft besucht haben. Diese Warteschlangen sind in medizinischen Einrichtungen und Banken üblich.
Unabhängig von den Warteschlangen, die Sie in Ihrem Unternehmen einrichten, ist die Online-Warteschlangenverwaltung wichtig, weil sie die physischen Warteschlangen kontrolliert und die Wartezeit der Kunden minimiert. Das Beste daran ist, dass nicht nur die gefühlte Wartezeit, sondern auch die tatsächliche Wartezeit reduziert wird.
Was die meisten Unternehmen nicht wissen, ist, dass die von den Kunden wahrgenommene Wartezeit noch wichtiger ist als die tatsächliche Wartezeit. Denn die Menschen neigen dazu, das Gefühl zu haben, dass sie länger warten, als sie es tatsächlich tun. Wenn ein Kunde zum Beispiel auf eine lange Schlange stößt, selbst wenn sie sich schnell bewegt, wenn der Wartebereich unorganisiert oder überfüllt ist, wird er automatisch davon ausgehen, dass die Wartezeit lang sein wird. Einige werden dann gehen und diejenigen, die bleiben müssen, sind am Ende verärgert und frustriert.
Was ist ein Online-Warteschlangenmanagement-System?
Ein Online-Warteschlangen-Management-System ist eine technologische Lösung, die das Anstehen der Kunden in der Warteschlange rationalisiert und den Personenfluss in Ihrer Serviceeinrichtung oder in Ihrem Unternehmen steuert. Das System stellt sicher, dass die Kunden in der richtigen Reihenfolge und effizient bedient werden, was letztendlich das Kundenerlebnis deutlich verbessert.
Eine App für das Warteschlangenmanagement verwaltet außerdem die Wartezeiten Ihrer Kunden an allen Berührungspunkten mit Ihrem Unternehmen, vor und nach der Bedienung. Ein Warteschlangensystem kann entweder in Form von Hardware oder Software vorliegen, aber ihr Hauptzweck ist es, Ihren Kunden den Zugang zu Ihren Dienstleistungen zu erleichtern. Betrachten Sie es als eine Erweiterung des CRM.
Je nach Art Ihres Unternehmens kann die Warteschlange die erste Interaktion sein, die ein Kunde mit Ihren Dienstleistungen oder Produkten hat. Studien zeigen, dass Kunden mit 49 %iger Wahrscheinlichkeit Impulskäufe tätigen, wenn ihr Erlebnis personalisiert ist. Indem Sie sicherstellen, dass die Wartezeit verwaltet wird, optimieren Sie das individuelle Kundenerlebnis.
Wie funktioniert ein Warteschlangenmanagement-System?
1. Komponente:
Kundenpopulation
Dies bezieht sich auf die Anzahl der Personen, die Ihre Räumlichkeiten besuchen, um Ihre Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Sie kann entweder begrenzt oder unbegrenzt sein. Wenn Sie es mit einer begrenzten Anzahl von Kunden zu tun haben, kennen Sie bereits die genaue Anzahl der Personen, die Sie zu bedienen erwarten. Ein gutes Beispiel wären
Menschen, die darauf warten in ein Flugzeug zu steigen.
Bei einer unbegrenzten Anzahl von Personen hingegen können Sie so viele Personen bedienen, wie in Ihrem Geschäft sind. Dies ist die gängigste Art von Kundenpopulation und ist oft durch zufällige Besucher gekennzeichnet. Ein effektives Warteschlangen-Verwaltungssystem ermöglicht eine effiziente Bedienung der Kunden auf der Grundlage der von Ihnen normalerweise bedienten Kundenanzahl.
2. Komponente:
Service-Mechanismus
Servicemechanismen bewerten die Ressourcen, die Sie benötigten, um die höchsten Standards bei der Erbringung von Dienstleistungen aufrechtzuerhalten. Einige der Faktoren, die
die bei diesem Element berücksichtigt werden:
- Die Anzahl der Mitarbeiter, die für die Kundenbetreuung zur Verfügung stehen.
- Die durchschnittliche Wartezeit für jeden Kunden.
- Die Anzahl der Warteschlangen.
Diese Elemente sind von entscheidender Bedeutung, da sie Ihnen helfen, Ihre Servicemuster zu bestimmen.
3. Komponente:
Methode der Ankunft
Diese Komponente führt eine Analyse der Art und Weise durch, wie Kunden Ihr Geschäft besuchen. Kommen sie zum Beispiel in Gruppen oder einzeln? Sie berücksichtigt auch die durchschnittliche stündliche Verteilung der Kunden und das Zeitintervall zwischen den einzelnen Ankünften, so dass es einfach ist Ankunftsmuster zu analysieren.
4. Komponente:
Merkmale der Warteschlange
Im Durchschnitt vergehen bei jedem Einkauf über 20 Minuten in der Warteschlange. Das ist eine Menge Zeit! Sie können diese Zeit jedoch reduzieren, indem Sie
das Verhalten Ihrer Kunden und die Reihenfolge der Bedienung/Warteschlangendisziplin festlegen.
Es gibt 4 Haupttypen der Warteschlangenmanagement-Disziplin:
1. Prioritätsauswahl
Hier werden die Kunden nach der Dringlichkeit ihrer Bedürfnisse bedient. Zum Beispiel werden in einem Krankenhaus Patienten mit schweren Verletzungen zuerst bedient.
2. Bedienung in zufälliger Reihenfolge
Bei dieser Reihenfolge der Bedienung werden die Kunden nach dem Zufallsprinzip ausgewählt.
3. Last in, first out
Die Kunden, die zuletzt in Ihrem Geschäft waren, werden zuerst bedient
4. First in, first out
Die Kunden werden nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ bedient.
Beim Kundenverhalten hingegen geht es darum, wie sich Kunden verhalten, wenn sie sich in eine Warteschlange einreihen. Zum Beispiel könnte ein Kunde gehen, ohne sich in die Warteschlange einzureihen, wenn er glaubt, dass er lange warten wird, ohne bedient zu werden. Denken Sie daran, dass Kunden dazu neigen, ihre Wartezeit zu überschätzen. Sie könnten sich auch in eine Warteschlange einreihen, aber trotzdem gehen, ohne Ihre Dienste in Anspruch zu nehmen, wenn sie das Gefühl haben, dass sie schon genug gewartet haben.
Ein System zur Verwaltung von Warteschlangen kombiniert die oben genannten 4 Elemente, um die Wartezeit der Kunden in Ihrem Geschäft zu verwalten und letztendlich ihre Erfahrung zu verbessern. Sie sollten beachten, dass das System Warteschlangen und Wartezeiten nicht vollständig beseitigen kann. Es verwaltet jedoch die Wartezeit der Kunden, was für einen guten Kundenservice entscheidend ist.
Wie implementiert man ein Online-Warteschlangenmanagement-System?
Während der Implementierungsphase wird Ihr bevorzugter Anbieter sein System einrichten. Wir empfehlen jedoch, dass Sie vor der Implementierung zunächst die folgenden Punkte beachten:
1. Identifizieren Sie Ihre einzigartigen Geschäftsbedürfnisse
Jedes Unternehmen hat seine eigenen Gründe für die Einführung eines OWMS und benötigt eine erste Zielanalyse, vor der Implementierung eines WMS. Eine Behörde möchte z.B. die Anzahl der Menschen in der Lobby zu reduzieren und sicherzustellen, dass die Menschen nur dann erscheinen, wenn sie bedient werden sollen, um Staus und auch potenzielle Aggressionen zu vermeiden.
Steve Jobs betonte einmal, dass das Geheimnis des Erfolgs darin besteht, beim Kunden anzufangen und dann rückwärts zu arbeiten, um eine Technologie zu entwickeln die funktioniert.
Beginnen Sie damit, Ihre organisatorischen Anforderungen zu ermitteln, und teilen Sie diese dann dem Anbieter Ihres Online-Warteschlangenmanagementsystems mit. Dies hilft ihm, eine maßgeschneiderte Lösung zu entwickeln, die die Anforderungen Ihres Unternehmens erfüllt. Gehen Sie alle Berührungspunkte mit dem Kunden durch, was eventuelle Ineffizienzen in der Customer Journey aufdecken kann.
2. Legen Sie die Hauptziele des Warteschlangenmanagement-Systems fest
Was genau wollen Sie mit einem Warteschlangenmanagementsystem erreichen? Ihr Ziel könnte es sein, den Kundenverkehr zu reduzieren, den Kundenservice zu optimieren oder sogar die durchschnittliche Wartezeit der Kunden zu verwalten. Setzen Sie sich mit dem Anbieter des Warteschlangensystems zusammen und machen Sie Ihre Erwartungen und Ziele klar. Dies wird ihnen helfen, eine auf Ihre Bedürfnisse optimal abgestimmte Lösung zu konfigurieren.
3. Testen Sie das System, bevor Sie es einführen
Die Einführung eines Online-Warteschlangenmanagementsystems, ohne es vorher zu testen, ist ein Rezept für eine Katastrophe. Was ist, wenn das System eine Panne hat? Was ist, wenn das System die Wartezeit nicht verkürzt, sondern genau das Gegenteil bewirkt? Testen Sie es, bevor Sie es einführen. So haben Sie Zeit, um festzustellen, ob die Lösung Ihren Anforderungen gerecht wird und den beabsichtigten Zweck erfüllen kann. Während der Testphase werden auch Ihre Mitarbeiter auf die richtigen Fähigkeiten geschult, um das System zu verwalten.
4. Evaluieren und verfeinern
Dies ist der letzte Schritt vor der Implementierungsphase. Stellen Sie etwaige Ungereimtheiten und Ineffizienzen fest und bitten Sie Ihren Lieferanten diese zu beheben. Wenn Sie das Warteschlangenmanagementsystem einführen, sollte es nahezu perfekt sein. Das bedeutet, dass Störungen minimal sein sollten, Ihre Mitarbeiter kennen sich damit aus, und das System erfüllt seinen Zweck.
Welche Branchen profitieren von einem OWMS?
QMS. Einzelhändler
Mehr als 75 % der Kunden sind der Meinung, dass das Schlimmste an ihrem Einkaufserlebnis in einem Geschäft das Anstehen ist, damit sie ihre Produkte bezahlen können. Als Einzelhändler wissen Sie bereits, wie hart der Wettbewerb in Ihrer Branche ist und wie sich die Erfahrungen der Kunden auf Ihr Endergebnis auswirken. Wenn Ihr Kunde mehr als 1 Stunden warten muss, um bedient zu werden, dann machen Sie es ihm leicht, sich für Ihre Konkurrenten zu entscheiden. Ein Online-Warteschlangenmanagementsystem sorgt für Ordnung in Ihrem Geschäft und, was am wichtigsten ist, es verbessert das Kundenerlebnis. Dies macht Ihre Ladenbesucher zu treuen Kunden.
Staatliche und öffentliche Dienstleistungsanbieter
Staatliche Einrichtungen haben den Ruf, lange Wartezeiten und frustrierende Kunden/Bürger zu hinterlassen. Grund dafür ist die schlechte Verwaltung der Warteschlangen, die in der Regel sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Bürger überfordernd sind. Außerdem gibt es während des gesamten Ankunftsprozesses mehrere Berührungspunkte und eine Vielzahl von Verfahrensschritten, die ohne ein effektives System nicht effizient durchgeführt werden können.
Die Warteschlangen sind zwar unvermeidlich, aber ein Warteschlangensystem kann dazu beitragen, die Wartezeit der Bürger zu optimieren, was letztendlich zu minimalen Warteschlangen führt. Zu den wichtigsten Vorteilen eines Online-Warteschlangenmanagementsystems für Behörden gehören:
- Effizienz über alle Kontaktpunkte hinweg.
- Die Möglichkeit die Daten der Bürger auszufüllen bevor sie bedient werden, um Warteschlangen an einigen Schaltern zu vermeiden.
- Die Bürger erhalten eine Schätzung ihrer Wartezeit, je nachdem wie viele Personen vor ihnen in der Warteschlange stehen.
- Die Bürger können von überall aus verfolgen, wann sie an der Reihe sind, was den Fußgängerverkehr und Staus reduziert.
- Verbessert die Effizienz der Mitarbeiter.
Restaurants
Die durchschnittliche Wartezeit in Restaurants beträgt 23 Minuten. Zwar ist nicht immer viel los in Restaurants, aber die Stoßzeiten können eine enorme Belastung für Personal und Ressourcen bedeuten. Es gibt viele hungrige und ungeduldige Kunden, die auf ihr Essen warten und einen hervorragenden Kundenservice voraussetzen. Während dieser Zeit sind Wartezeiten unvermeidlich und ohne ein wirksames System haben Sie es mit verärgerten, hungrigen und frustrierten Kunden zu tun.
Es versteht sich von selbst, dass der Kundenservice im Gaststättengewerbe von entscheidender Bedeutung ist. Bevor die Gäste Ihr Lokal besuchen, sehen sie sich zuerst Ihre Online-Bewertungen an. Was meinen Sie, was passiert, wenn sich die meisten Ihrer Kunden über lange Servicezeiten beschweren? Es wird keine Rolle spielen, dass Ihr Essen köstlich ist.
Ein Online-Warteschlangensystem kann Ihnen dabei helfen, Ihren Kunden einen außergewöhnlichen Service zu bieten, indem es sicherstellt, dass sich das Personal auf die Bereitstellung von zufriedenstellenden Erlebnissen konzentriert, anstatt sich mit der Verwaltung langer Warteschlangen zu beschäftigen. Diese Systeme können die Effizienz des Personals steigern durch Optionen für die Echtzeit-Überwachung der Gäste – so kann Ihr Team ein besseres Kundenerlebnis bieten. Sie können das System auch nutzen, um wichtige Gästedaten zu erfassen, einschließlich Sonderwünsche und persönliche Informationen, die Ihnen dabei helfen können, qualitativ hochwertiges Essen und Service zu bieten. Vor allem aber sind Sie in der Lage, wichtige Muster in Ihren Restaurants zu erkennen, wie z. B. die am häufigsten bestellten Gerichte und die geschäftigsten Tage und Stunden.
Krankenhäuser und Gesundheitseinrichtungen
Wussten Sie, dass ein Patient in der Notaufnahme mehr als 1,5 Stunden warten muss, bevor er in sein Zimmer gebracht werden kann? In Anbetracht der entscheidenden Rolle, die Gesundheitseinrichtungen spielen, müssen die Wartezeiten in diesen Einrichtungen verkürzt werden. Schon vor COVID-19 waren die Krankenhäuser immer überfüllt, und die Wartezeiten waren unerträglich. Nach COVID-19 wurden sie noch schlimmer. Die Wahrheit ist, dass die Verwaltung langer, endloser Warteschlangen überwältigend sein kann, vor allem, wenn mehrere Dienstleistungen angeboten werden. Hier kommt das Warteschlangenmanagement ins Spiel. Gesundheitseinrichtungen können Warteschlangenmanagement nutzen, um:
- Kunden problemlos durch die Kontaktpunkte zu leiten. Zum Beispiel kann ein Kunde schnell durch den Ankunftsprozess zur Registrierung, Aufnahme, Bildgebung, Blutuntersuchung usw. durchlaufen, ohne sich für all diese Dienstleistungen anstellen zu müssen.
- Ermöglichen Sie Ärzten, Krankenschwestern und Mitarbeitern den Zugriff auf Patientendaten wie Basisinformationen, Krankengeschichte, Blutdruck, Geschlecht, Alter und den Arzt, von dem sie behandelt werden möchten. Dies steigert die betriebliche Effizienz durch die Digitalisierung einiger zeitaufwändiger Prozesse.
- Ermöglichen Sie es Kunden von überall aus zu warten, bis sie an der Reihe sind und ihre Warteschlangennummer zu überwachen. Dies kann in der Cafeteria, im Wartebereich oder sogar in ihrem Fahrzeug, um Staus zu vermeiden.
- Informieren Sie die Patienten über ihre voraussichtliche Wartezeit, die Anzahl der Patienten vor ihnen und den Terminplan ihres Arztes.
Wenn Sie sich für ein virtuelles Warteschlangensystem entscheiden, das in ein Online-Terminbuchungssystem integriert ist, können die Patienten ihre Termine einfach im Voraus buchen.
Bildungsinstitutionen
In Bildungseinrichtungen, insbesondere in Universitäten und Hochschulen, kommt es häufig zu langen Warteschlangen vor den Verwaltungsgebäuden. Das Verwaltungsgebäude ist so etwas wie das zentrale Nervensystem der Institution und wird von den Studierenden häufig aus verschiedenen Gründen aufgesucht, z. B., um sich für einen Kurs anzumelden, verlegte Ausweise zu ersetzen, für Schulgeldzahlungen, Beratungsdienste und vieles mehr. Ein leistungsfähiges System zur Verwaltung der Warteschlangen kann dem Personal helfen, den Andrang vorherzusehen und die Besucher nach der gewünschten Dienstleistung zu priorisieren.
Banken und Finanzinstitute
Wenn es um lange Warteschlangen an einzelnen Serviceschaltern geht, stehen Finanzinstitute genauso hoch im Kurs wie Gesundheitseinrichtungen. Es gibt immer eine lange Wartezeit, selbst wenn manche Schalter scheinbar niemanden bedienen. Wenn Sie in einer Bank arbeiten, dann sollten Sie wissen, dass Ihre Kunden sich wertgeschätzt fühlen möchten. Sie müssen wissen, dass ihre Zeit geschätzt wird, und ein System zur Verwaltung von Warteschlangen kann Ihnen dabei helfen das zu erreichen. Mit einem Warteschlangenmanagementsystem können Sie Ihren Kunden die Freiheit geben, Ihre Dienste auf die Weise in Anspruch zu nehmen, die ihnen am angenehmsten ist.
Ein Warteschlangensystem bietet den Kunden auch eine digitalisierte Erfahrung, die ein hohes Maß an Bequemlichkeit garantiert. So können Kunden beispielsweise elektronische Formulare ausfüllen, bevor sie zum Schalter kommen. So haben sie, wenn sie an der Reihe sind, bereits alle ihre Daten ausgefüllt, was den Prozess beschleunigt. Die Bankangestellten können Online-Warteschlangenmanagementsysteme nutzen, um die Kunden bei der Ankunft zu gruppieren und sie je nach Priorität in verschiedene Warteschlangen einteilen, je nach Priorität. Sie können sie auch nutzen, um die Kunden einem Mitarbeiter zuzuweisen, der ihnen je nach ihren spezifischen Bedürfnissen helfen kann.
Was sind die wichtigsten Vorteile der Implementierung eines Online-Warteschlangenmanagement-Systems?
Systeme zur Verwaltung von Warteschlangen werden vor allem eingesetzt, um lange Warteschlangen zu vermeiden, aber sie können noch viel mehr. Hier sind die wichtigsten Vorteile, einer Einführung eines digitalen Warteschlangensystems in Ihrem Unternehmen.
1. Kürzere Warte- und Servicezeiten für Kunden
Dies ist der Hauptvorteil virtueller Warteschlangensysteme. Kunden warten nicht gerne in langen Warteschlangen, ohne zu wissen, wann sie bedient werden. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage hat gezeigt, dass über 70 % der Kunden der Meinung sind, dass Unternehmen die Zeit ihrer Kunden wertschätzen sollten. Das ist der Grund warum sie mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Wiederholungskunden werden, wenn ein Unternehmen schnelle, aber qualitativ hochwertige Dienstleistungen anbietet.
Digitale Lösungen wie cleverQ helfen Ihnen bei der Verwaltung von Warteschlangen, indem sie effiziente Verfahren schaffen und die Länge der Warteschlangen verkürzen, was letztendlich die Anzahl der Abgänge reduziert. Ihre Kunden können sich per Telefon, Computer oder Selbstbedienungskiosk vor Ort virtuell in eine Warteschlange einreihen.
2. Selbstbedienungs-Kiosk vor Ort
3. Verringerte Kundenbeschwerden
Laut einer Walker-Studie betrachten Kunden positive Erlebnisse als eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale einer Marke und stufen sie höher ein als Preise, Produktqualität und Servicequalität. Wenn Kunden den Eindruck haben, dass ihre Zeit in der Warteschlange vergeudet wird, können Sie mit Beschwerden rechnen.
Wenn Kunden lange warten müssen, bis sie bedient werden, kann sich das negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Was passiert, wenn Sie so viel zu tun haben, dass eine Verkürzung der Wartezeiten nicht möglich ist? Nun, mit einem digitalem Warteschlangensystem können Sie Kundenerwartungen steuern, indem Sie ihnen eine realistische Einschätzung der zu erwartenden Wartezeit geben. Dies verringert die gefühlte Wartezeit, und wenn die Kunden das Gefühl haben, dass sie nicht lange warten müssen, werden sie geduldiger.
4. Hilft Ihnen bei der Verwaltung virtueller Warteräume
Virtuelle digitale Managementsysteme geben Ihren Kunden die Freiheit, Ihre Dienstleistungen virtuell in Anspruch zu nehmen, ohne sich in physische Warteschlangen zu stellen. In einigen Fällen entfällt das Anstehen in der Warteschlange sogar ganz. Da die Kunden von überall aus warten können, bis sie an der Reihe sind, müssen sie nicht erst in Ihren Räumlichkeiten erscheinen um sich einzureihen oder aufgerufen zu werden. Dadurch wird in Ihrem Wartebereich Platz frei, und es kommt nicht zu Staus und unnötigen Unterbrechungen für Ihr Personal.
Das Beste daran ist, dass Sie geplante Termine und sogar Vor-Ort-Besuche problemlos verwalten können. Mit dem digitalen Warteschlangen-Management-System von cleverQ können Sie über das Dashboard auf alle Warteschlangen zugreifen. So können Sie die verfügbaren Personalressourcen effektiv verwalten und Ihren Kunden einen hochwertigen Service zu bieten.
5. Verbessert das Image Ihres Unternehmens
Ein Unternehmen, das die Zeit seiner Kunden wertschätzt, strahlt eine „Wohlfühlatmosphäre“ aus, die die Kundenerfahrung verbessert und sie loyal werden lässt. Wenn Ihr Unternehmen ein Warteschlangensystem einsetzt, werden Sie die Wartezeiten effektiv reduzieren; Ihre Kunden werden mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sein und positives Feedback hinterlassen. Sie werden auch annehmen, dass Sie innovativ und technologisch fortschrittlich sind, sich um ihre Bedürfnisse kümmern und ihre Zeit respektieren. All diese Dinge zusammengenommen führen zu einem positiven Markenimage. Eine gute Strategie für die Verwaltung von Warteschlangen hilft Ihnen die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Sie können auf Informationen wie Kundenbefragungen und Vor-Ort-Daten zugreifen, die Ihnen einen ganzheitlichen Überblick darüber geben, was Ihre Kunden wirklich brauchen und wie Sie sie am besten bedienen können.
6. Verbessert die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter
Lange Warteschlangen sind nicht nur für Ihre Kunden frustrierend, sondern auch für Ihre Mitarbeiter. Was passiert, wenn es zu viele Menschen und lange Schlangen gibt? Ihr Personal sieht sich gezwungen, den Verkehr zu regeln, indem es entweder physische Barrieren errichtet oder dafür sorgt, dass die Leute in der Schlange bleiben. Sie können auch einen großen Teil ihrer Zeit damit verbringen Telefonanrufe entgegenzunehmen, den Kunden beim Ausfüllen der Papiere zu helfen oder sicherzustellen, dass sie das richtige Dokument haben, bevor sie den Kunden bedienen. Ganz zu schweigen von den frustrierten Kunden, die sie beruhigen müssen. Das kann überwältigend sein.
Ihre Mitarbeiter sind auch nur Menschen, und wenn sie ständig mit verärgerten Kunden zu tun haben, lässt ihre Leidenschaft einfach nach. Wenn Sie jedoch, digitale Warteschlangensysteme einführen, können sich Ihre Mitarbeiter auf ihre Aufgaben konzentrieren, so dass sie sich produktiv fühlen. Sie optimieren auch das Kundenerlebnis, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter mit zufriedenen Kunden zu tun haben und stolz auf ihre Arbeit sind.
Einer der größten Fehler, den Unternehmer machen ist, dass sie nicht erkennen, dass die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter genauso wichtig ist wie die Zufriedenheit ihrer Kunden. Wenn Ihre Mitarbeiter unzufrieden sind, sind sie weniger produktiv, und die freiwillige Fluktuationsrate steigt.
7. Optimierte Kommunikation
Gute Kommunikation und Praktiken fördern eine starke Verbindung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden. Ein digitales Online-Warteschlangen Management-System verbessert Ihre bidirektionale Kommunikation und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben.
Zum Beispiel können Kunden ganz einfach per E-Mail, oder einer App ein- und auschecken und Status-Updates anfordern. Ihre Mitarbeiter wiederum können das System nutzen, um die Kunden über ihren Platz in der Warteschlange auf dem Laufenden zu halten. Wenn sich beispielsweise die durchschnittliche Wartezeit aufgrund unvermeidlicher Umstände erhöht, können Ihre Mitarbeiter dem Kunden mitteilen, dass er zwar nicht pünktlich kommt, aber trotzdem warten muss.
Dies erhöht die Transparenz und fördert ein gesundes Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden.
8. Reduziert die Betriebskosten
Gute Kommunikation und Praktiken fördern eine starke Verbindung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden. Ein digitales Online-Warteschlangen Management-System verbessert Ihre bidirektionale Kommunikation und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben.
Zum Beispiel können Kunden ganz einfach per E-Mail, oder einer App ein- und auschecken und Status-Updates anfordern. Ihre Mitarbeiter wiederum können das System nutzen, um die Kunden über ihren Platz in der Warteschlange auf dem Laufenden zu halten. Wenn sich beispielsweise die durchschnittliche Wartezeit aufgrund unvermeidlicher Umstände erhöht, können Ihre Mitarbeiter dem Kunden mitteilen, dass er zwar nicht pünktlich kommt, aber trotzdem warten muss.
Dies erhöht die Transparenz und fördert ein gesundes Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden.
Die wichtigsten Vorteile in Kürze Für Unternehmen
- Steigert die Produktivität der Mitarbeiter.
- Beseitigt lange Warteschlangen.
- Liefert wertvolle Daten.
- Reduziert Kundenbeschwerden.
Für Kunden
- Die Möglichkeit, sich in eine falsche Warteschlange einzureihen, entfällt.
- Sie können die Zeit in der Warteschlange produktiv nutzen.
- Kürzere Wartezeiten – sowohl tatsächliche als auch gefühlte Wartezeiten.
- Sie werden in Echtzeit über ihre Position in der Warteschlange informiert.
Für Manager
- Hilft ihnen das Kundenverhalten zu bewerten.
- Hilft ihnen ein gesundes Arbeitsumfeld zu schaffen.
- Hilft bei der Verwaltung von Menschenmengen.
Die wichtigsten Merkmale eines effizienten Warteschlangensystems
Virtuelle Warteschlangensysteme sind vielseitig und dynamisch. Sie verfügen oft über verschiedene Werkzeuge und Komponenten, die zusammenarbeiten, um Ihnen zu helfen
Ihre organisatorischen Ziele zu erreichen. Hier sind die wichtigsten Merkmale, auf die Sie achten sollten.
1. Grundlegende Warteschlangenverwaltung
Hierbei handelt es sich um die Basisfunktionalität, die von den Anbietern durch weitere Funktionen ergänzt wird, um die Anforderungen Ihres Unternehmens zu erfüllen. Einige der wichtigsten Funktionen, nach denen Sie Ausschau halten sollten:
- Automatisierte Wartezeitwarnungen, die den Kunden regelmäßig über den Stand seiner Warteschlange informieren.
- Selbstbedienungs-Check-in für Kunden, die sich in die Warteschlange einreihen können, ohne Ihr Geschäft aufsuchen zu müssen.
- Daten und Berichte, die Ihnen einen ganzheitlichen Überblick über Ihre betriebliche Effizienz und Ihr Serviceangebot geben.
- Kundenrouting auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse.
2. Lobby-Management
Einer der wichtigsten und dennoch übersehenen Aspekte eines Warteschlangensystems ist die Sicherheit. Ja, Kundenerfahrung und Effizienz sind wichtig, aber die Aufrechterhaltung einer sicheren und entspannten Warteumgebung steigert die Kundenzufriedenheit erheblich. Einige der Online-Warteschlangen wie virtuelle Warteschlangen und automatische Aktualisierungen, helfen Ihnen, Ineffizienzen zu beseitigen und das Gedränge in Ihrem Wartebereich.
3. Automatisierte Erinnerungen
Warteschlangensysteme enthalten automatische Aktualisierungen, die Kunden daran erinnern, wann ihr Termin oder Buchung fällig ist. So können sie entweder in Ihren Geschäftsräumen erscheinen oder den Termin auf einen günstigeren Zeitpunkt verschieben, so dass Sie Ihre Laufkundschaft einplanen können. Mit cleverQ können Sie Ihre Erinnerungen sogar an die Präferenzen Ihrer Kunden anpassen.
Terminplanung
Die Terminplanung bildet die Grundlage für Ihr Warteschlangenmanagement. Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Termine im Voraus zu buchen, stellen Sie sicher, dass sie in geordneter Weise eintreffen. Wenn Sie Ihre Buchungen überplanen, kommt es zu langen Warteschlangen und frustrierten Kunden. Wenn Sie hingegen zu wenig Termine einplanen, können Sie Ihr Umsatzpotenzial nicht ausschöpfen. Ein digitales Warteschlangensystem optimiert Ihre Termine und steigert letztlich Ihren Gewinn.
Virtuelle Warteschlangen
Virtuelle Warteschlangen sind bequem, verkürzen die Wartezeit des Kunden und geben ihm die Flexibilität, so zu warten, wie er es für richtig hält. Dadurch verringert sich die Anzahl der Personen, die sich in der Wartehalle aufhalten, und auch die gefühlte Wartezeit.
Was sollten Sie bei der Auswahl eines Online-Warteschlangenmanagement-Systems berücksichtigen?
Bei der Auswahl der richtigen Online-Warteschlangenmanagement-Software gibt es kein Patentrezept. Sie müssen ein System wählen auf der Grundlage Ihrer individuellen Geschäftsanforderungen. Ein Gesundheitszentrum beispielsweise benötigt wahrscheinlich eine komplexere Lösung als ein Einzelhandelsgeschäft, da es dort mehrere Berührungspunkte gibt.
1. Skalierbarkeit
Wenn Ihre Kundenanforderungen steigen oder Ihre Geschäftsanforderungen zunehmen, kann das System das bewältigen, oder müssen Sie ein neues System kaufen? Entscheiden Sie sich für ein Warteschlangensystem, das mit den Anforderungen Ihres Unternehmens mitwachsen kann.
2. Budget
Budget: Das richtige System sollte Ihnen viel mehr bieten, als Sie dafür ausgeben. Da nicht jedes Unternehmen über ein unbegrenztes Budget für ein Warteschlangensystem verfügt, sollten Sie sich für eine Lösung entscheiden, die es Ihnen ermöglicht, mit den grundlegenden Funktionen zu beginnen und weitere hinzuzufügen, wenn Ihre Anforderungen steigen.
3. Sicherheit
Ihre Kunden vertrauen Ihnen ihre sensiblen Daten an lassen Sie sie nicht im Stich! Entscheiden Sie sich für eine Lösung, die Datensicherheit garantiert. Wenn Ihre Kundendaten nach außen dringen, leidet Ihr Ruf, und die Kunden verlieren das Vertrauen in Ihr Unternehmen.
4. Integration
Unternehmen nutzen oft mehrere Lösungen gleichzeitig. Es ist wichtig, dass das System in Ihre digitalen und physischen Kanäle integriert lässt, um die Kundenerfahrung an allen Berührungspunkten zu optimieren, Ihre Kosten zu senken und die Lernkurve der Mitarbeiter zu optimieren.
5. Omnichannel-Lösungen
Wählen Sie ein Online-Warteschlangenverwaltungs-System, das auf die unterschiedlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen kann. Es gibt Kunden, die es vorziehen, Termine vor Ort zu buchen, während andere die Online-Buchung bequemer finden. Schließen Sie keinen von ihnen aus.
6. Integration von Drittanbietern
Die Lösung, für die Sie sich entscheiden, sollte idealerweise die Integration mit Anwendungen von Drittanbietern, einschließlich Kalendern ermöglichen. Wenn das System beispielsweise über Terminbuchungsfunktionen verfügt, können Ihre Mitarbeiter ihre Kalender mit dem System synchronisieren.
Das Warteschlangensystem sollte sich auch an die unterschiedlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen, ohne den Arbeitsablauf zu unterbrechen. Zum Beispiel sollte es sowohl virtuelle Termine und Laufkundschaft zentral managen können.
Die wichtigsten Faktoren bei der Wahl des richtigen Anbieters
Die Wahl des richtigen Partners für Ihre Warteschlangen-Verwaltungslösungen kann schwierig sein, insbesondere wenn Sie zum ersten Mal mit Entwicklungsunternehmen zusammenarbeiten.
Im Folgenden finden Sie die Kriterien, nach denen Sie Ihre Auswahl treffen sollten:
1. Portfolio
Schauen Sie sich frühere Projekte des Unternehmens an und achten Sie genau auf die Kunden, mit denen es zusammengearbeitet hat. So bekommen Sie ein Gefühl für die Qualität ihrer Arbeit und ihre Branchenkenntnis. Vergessen Sie nicht zu prüfen, wie lange sie schon in der Branche tätig sind, wie ihre Online-Bewertungen aussehen und recherchieren Sie Informationen über ihre Gründer.
2. Unternehmenskultur
Stimmt die Unternehmenskultur des Anbieters mit Ihrer überein? Die kreative Seite der Systementwicklung ist sehr wichtig und wenn Ihre Philosophie unterschiedlich ist, werden Sie es schwer haben, mit ihnen zusammenzuarbeiten, besonders wenn Sie eine maßgeschneiderte Lösung benötigen.
3. Zuverlässigkeit
4. Kommunikation
5. Transparenz
6. Kundensupport
Kundensupport: In den ersten Monaten der Implementierung des Warteschlangenmanagementsystems wird es viel Hin und Her zwischen Ihnen und dem Anbieter geben. Wahrscheinlich werden Sie im Projektverlauf auf einige Herausforderungen stoßen, und der Anbieter sollte bereit sein, alle Ihre Fragen zu beantworten.
Fazit
Vergessen Sie nicht, vor dem ersten Treffen Hintergrundinformationen über das Unternehmen einzuholen. Wenn möglich, wählen Sie einen Anbieter, der auch ergänzende Dienstleistungen anbietet. Wenn Ihr Unternehmen zusätzliche Dienstleistungen benötigt, müssen Sie nicht noch einmal an das Reißbrett gehen.
Profitieren Sie noch heute von der Leistungsfähigkeit von Warteschlangensystemen.
Virtuelle Warteschlangensysteme werden immer mehr zu einer Notwendigkeit als zu einer Option, weshalb so viele Unternehmen in der ganzen Welt sie einführen. Sie geben Ihnen Zugang zu wertvollen Kundendaten und helfen Ihnen so bei der Entscheidungsfindung. Diese Systeme senken auch Ihre Betriebskosten, steigern die Produktivität des Personals und rationalisieren die Kommunikation. Am wichtigsten ist jedoch, dass Warteschlangensysteme die Wartezeit verkürzen, was zu einem positiven Kundenerlebnis beiträgt.
Wenn Sie auf der Suche nach einer effektiven Lösung für die Verwaltung von Warteschlangen sind, ist cleverQ genau das Richtige für Sie! Kontaktieren Sie uns jetzt für Ihre maßgeschneiderte Lösung.
